IN 10 SCHRITTEN ZUR TELEFONAKQUISE
Für Unternehmen ist der erste Eindruck am Telefon entscheidend. Eben dieser Eindruck entscheidet sehr oft bei Ihren Kunden und Interessenten, wie diese Ihr Unternehmen wahrnehmen. Sie können mit einfachen Mitteln und Tipps eine echte erste Vertrauensbasis schaffen. Damit legen Sie den Grundstein für alles Weitere. In unseren kommenden Blockbeiträgen möchten wir Ihnen eben diese Tipps und Tricks mit auf den Weg geben, damit auch Ihr Unternehmen am Telefon einen tollen ersten Eindruck hinterlässt. Hier kommen die ersten 10 Tipps:
Tipp 1: Seien Sie nicht vorschnell
Viele Leute nehmen sofort den Hörer ab, sobald das Telefon klingelt. Das ist gut gemeint, jedoch viel zu schnell für Anrufer. Grundsätzlich gilt: Nehmen Sie jedes Gespräch zwischen dem zweiten und dritten Klingelzeichen entgegen. Beim Melden nach dem ersten Klingelzeichen, sind weder der Anrufer noch Sie selbst konzentriert. Gönnen Sie beiden Seiten zwei Klingelzeichen Zeit, notieren Sie Ihren letzten Gedanken, legen Sie Papier und Stift bereit und melden Sie sich zeitgemäß.
Tipp 2: Melden Sie sich zeitgemäß
Ihre Ansprache sollte freundlich und nicht zu lang sein. Heute ist kein Anrufer mehr dazu bereit, die ersten 10 Sekunden für eine lange Meldefloskel zu investieren.
Nennen Sie den Tagesgruß, Ihre Firma und Ihren Namen:
- „Guten Morgen, die Muster GmbH, mein Name ist…“
- „Guten Tag, die Muster GmbH, Sie sprechen mit…“
- „Guten Abend, die Muster GmbH, hier spricht…“
Tipp 3: Sie können immer helfen!
„Da kann ich nicht helfen, ich könnte Sie höchstens verbinden.“
Das ist eher unlogisch, denn gerade durch das Verbinden oder die Weitergabe des Gesprächs können Sie Ihrem Anrufer sehr gut helfen: Mit Ihrem Wissen, welcher Kollege oder welche Kollegin für das Thema des Anrufers verantwortlich ist und welche Durchwahl er oder sie hat.
Verbinden und Anrufer um Geduld bitten:
- „Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit Herrn …“
- „Bitte gedulden Sie sich einen Moment, ich verbinde Sie mit Herrn …“
- „Es tut mir leid, da kann ich Ihnen keine Auskunft geben. Ich hole Herr … an den Apparat. Er kann Ihnen sicher weiterhelfen.“
Ein Gespräch zurückholen, weil die Leitung besetzt ist:
- „Hören Sie bitte, dort wird gesprochen, darf ich Ihre Rufnummer notieren, und Herr … meldet sich dann bei Ihnen.“
- „Herr … ist nicht im Hause, darf ich Ihre Rufnummer notieren? Er ruft Sie gerne zurück. Wann sind Sie am besten zu erreichen?“
- „Im Moment ist Herr … in einer Besprechung. Ich notiere gerne Ihre Rufnummer und Herr … meldet sich dann bei Ihnen.“
Tipp 4: Formulieren Sie Tatsachen als Fragen
Statt „Moment, da muss ich Sie mal verbinden.“ fragen Sie lieber:
- „Darf ich Sie direkt mit … verbinden? … kann Ihnen am besten weiterhelfen.“
- „Ich schlage vor, dass … Sie zurückruft, sobald sie / er wieder im Haus ist. Darf ich bitte Ihre Telefonnummer notieren?“
- „Darf ich vorschlagen, dass … sich persönlich mit Ihnen in Verbindung setzt, sobald er / sie zurück ist?“
So stellen Sie keine Tatsachen in den Raum, sondern bieten Service an.
Tipp 5: Orientieren Sie sich an Vorbildern, wenn Sie ein Gespräch beenden möchten
Sprechen Sie zum Ende des Gespräches in der Vergangenheitsform:
- „Gut, dass Sie mir das alles so offen geschildert haben!“
Bedanken Sie sich für etwas, für die Zeit, für das Interesse, für die Bestellung und wünschen Sie etwas wie beispielsweise „Einen schönen Tag noch!“.
So wird deutlich, dass das Gespräch dem Ende entgegen geht – und Sie bleiben charmant. So machen es auch die Fernsehmoderatoren. Nehmen Sie sich die Fernsehsprecher als Vorbild, um ein Gespräch zu beenden.
- „Vielen Dank für Ihr Interesse an unserem … Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Abend. Bis bald, Herr Meier.“
- „Ich werde … mitteilen, dass Sie mit … nicht zufrieden waren. Und vielen Dank, dass Sie alles so offen geschildert haben. Einen schönen Nachmittag, noch, Herr Meier.“
- „Selbstverständlich schicke ich Ihnen die gewünschten Unterlagen umgehend zu. Und recht herzlichen Dank für Ihr Interesse an unserem … . Einen schönen Tag noch, Herr Meier.“
- „Ich werde Ihnen umgehend eine korrigierte Rechnung zusenden. Und vielen Dank, dass Sie uns auf unser Versehen aufmerksam gemacht haben. Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende, Herr Meier.“
Tipp 6: Machen Sie Zeitangaben
Wenn Sie um einen Rückruf bitten, nennen Sie auch die Zeit, zu der Sie erreichbar sind. Und wenn eine andere Person oder Sie selbst zurückrufen müssen, tun Sie das Gleiche. Dies ist nicht nur eine Arbeitserleichterung für den Menschen, den Sie um den Rückruf bitten, oder dem Sie einen Rückruf zusichern, sondern steigert auch Ihre Chancen, zu dieser Zeit einen Rückruf zu erhalten, und diese Vorgehensweise weckt gleichzeitig Vertrauen, dass Ihr Kunde in zuverlässigen, guten Händen ist.
- „Es wäre schön, wenn Sie sich um 15:00 Uhr noch einmal telefonisch bei uns melden, dann ist … im Haus.“
- „Bitte seien Sie so nett, und rufen Sie um 14:00 Uhr noch einmal an, dann kann … alles Weitere mit Ihnen besprechen.“
- „Herr Meier wird Sie dann gegen 10:00 Uhr anrufen, um alles Weitere mit Ihnen zu besprechen.“
- „Ich bespreche das mit Herrn Meier und melde mich dann heute Abend um 17:00 Uhr noch einmal bei Ihnen, um Ihre Fragen zu beantworten.“
- „Ich möchte das zuerst mit Herrn Meier besprechen. Darf ich Sie heute Nachmittag um 14:30 Uhr noch einmal anrufen?“
Tipp 7: Fragen Sie korrekt – fragen Sie nach, bis Sie alle notwendigen Informationen komplett haben
Und wie war Ihr Name jetzt noch mal?“ Diese Frage kann nur den Menschen gestellt werden, die frisch verheiratet oder geschieden sind. Fragen Sie lieber: „Sagen Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen. Ich habe ihn noch nicht richtig verstanden.“ Ein Name war nicht, sondern ist!
- „Bitte seien Sie so freundlich, mir Ihren Namen noch einmal zu sagen. Ich möchte ihn für … notieren.“
- „Würden Sie Ihren Namen noch einmal für mich wiederholen. Ich habe Sie noch nicht verstanden.“
- „Bitte buchstabieren Sie mir Ihren Namen. Ich möchte ihn korrekt aufschreiben.“
Das Gleiche gilt für alle anderen Informationen, die Sie benötigen, um dem Anrufer weiterhelfen zu können. Fragen Sie nach und notieren Sie korrekt.
- „Unter welcher Telefonnummer sind Sie heute Nachmittag zu erreichen, Herr Meier?“
- „Wie lautet Ihre Adresse? Dann kann ich Ihnen alle Unterlagen zusenden.“
- „Wie lautet Ihre E-Mail Adresse? Dann erhalten Sie die gewünschten Informationen am schnellsten.“
Wenn Sie schließlich alle Daten aufgeschrieben haben, gehen Sie alles noch einmal mit dem Anrufer durch und lassen Sie sich alles rückbestätigen.
- „Die Telefonnummer, die ich mir notiert habe, lautet 0211 … Ist das korrekt?“
- „Ihre Adresse lautet: …. Habe ich das richtig verstanden?“
- „Der vereinbarte Termin ist Montag, der 25. Juni 2016 um 15:30 Uhr. Wir freuen uns auf Ihr Kommen!“
Tipp 8: Stehen Sie auf, wenn Sie sich angegriffen oder unsicher fühlen
Machen Sie sich groß, wenn Sie sich klein fühlen: Stehen Sie in den Situationen, in denen Sie sich unsicher fühlen, von Ihrem Stuhl auf und telefonieren Sie im Stehen weiter. Sie fühlen sich selbstbewusster, Ihre Stimme wird sicherer und dies spürt Ihr Gesprächspartner am Telefon.
Tipp 9: Vermeiden Sie das Wort „muss“, wenn Sie etwas für die Anrufer:innen tun
„Ich muss eben mal gucken, ob der da ist…“ oder „Das müsste ich erst mal prüfen…“ wirkt, als seien es große Anstrengungen für Sie, einmal nachzusehen. „Da müssen Sie uns erst ein Fax schicken.“, klingt nach einer Anweisung. Lassen Sie das „muss“ einfach weg.
- „Ich schaue eben mal, ob … da ist.“
- Ergänzen Sie Ihre Formulierungen durch ein „gerne“ – „Ich prüfe das gerne für Sie.“ oder formulieren Sie es als Frage „Würden Sie mir das bitte noch als Fax zusenden?“
- „Ich muss erst mal die Unterlagen holen, bevor ich Ihnen diese Frage beantworten kann.“ – besser ist: „Ich hole eben mal die Unterlagen / schaue eben mal im Computer nach, und dann beantworte ich Ihre Frage gerne.“
- „Ich weiß nicht, wann Herr Meier zurückkommt. Da muss ich sie erst anrufen und fragen.“ – besser ist: „Mir ist nicht bekannt, wie lange Herr Meier noch außer Haus / im Gespräch sein wird. Ich rufe sie aber gerne an / frage eben kurz nach, und gebe Ihnen dann telefonisch Bescheid.“
- „Ich muss zuerst Herrn Meier fragen, ob er noch weitere Unterlagen von Ihnen benötigt.“ – besser ist: „Bitte gedulden Sie sich einen Moment Herr Müller, ich frage eben schnell Herrn Meier, ob wir noch weitere Unterlagen von Ihnen benötigen.“
Und bedanken Sie sich immer, wenn ein Anrufer / eine Anruferin auf Sie gewartet hat: „Vielen Dank, dass Sie gewartet haben!“
Tipp 10: Schreiben statt vergessen
Machen Sie sich möglichst viele Notizen. So präsent, wie Ihnen die Inhalte direkt nach dem Telefonat sind, sind sie Ihnen nie wieder. Beim Folgekontakt in ein paar Wochen werden Sie sich selbst dankbar sein. Und die Person für die der Anruf war, den Sie entgegen genommen haben, muss nicht unnötiger Weise noch einmal beim Anrufer nachfragen.
Gerne stehen wir Ihnen bei weiteren Fragen jederzeit zur Seite. Ein Anruf oder eine E-Mail genügt.
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